Les avis clients comptent aujourd’hui autant voir plus que les caractéristiques d’un produit lorsque ceux-ci sont fournis par son producteur. En 2020, l’e-réputation d’une entreprise, d’une marque, d’un produit ou d’un événement aura une influence fondamentale sur les ventes et la fréquentation d’un lieu.
Alors que de nombreuses entreprises attendent une crise puis font appel à des agences web pour mettre en place une stratégie de gestion de l’e-réputation en temps réel. Pourtant, la bonne gestion de ce bouche à oreille numérique, la réputation en ligne, peut rapporter gros.
e-Réputation : Définition de votre réputation numérique
L’e-réputation est l’image sur internet, son identité numérique. Cela concerne autant une marque que les individus, que les entreprises, et leurs prestations : le web 2.0 voir 3.0. La plupart des plateformes actuelles (site internet, réseau social) proposent aux utilisateurs de noter et commenter la qualité des produits / services / prestataire / etc. Ce type de système et de contenu améliorent la connaissance des prestataires et des prestations présentes sur le marché.
L’e-réputation est une communication numérique sur l’identité de la marque pour le client. Cela permet d’augmenter la qualité générale par une plus importante mise en concurrence. C’est un moyen différent de toucher le consommateur, n’importe quel personne a les moyens de donner son avis et de modifier cette réputation.
Par exemple, sur BlaBlaCar l’immense majorité des utilisateurs ont une bonne (voire excellente) note. Cela s’explique par le fait qu’être noté motive à être apprécié. Car si l’on ne l’est pas, on risque de ne plus pouvoir bénéficier des avantages du site. Qui voudrait faire du covoiturage avec quelqu’un ayant une très mauvaise note ? Personne, on privilégie ceux qui ont une bonne image.
L’importance de l’e-réputation
Pour une entreprise, gérer son e-réputation est capital. Les clients font des recherches et comparent avant d’acheter. S’ils voient de nombreux avis positifs, ils vont acheter sans crainte. À l’inverse, une mauvaise réputation risque de drastiquement freiner l’activité de l’entreprise. L’opinion du consommateur est donc un outil marketing majeur. A grande échelle, des solutions telle que Meltwater peuvent aider de nombreux acteurs.
Effets d’une mauvaise e-réputation
À titre d’exemple, la terrible réputation du Galaxy Note 7 de Samsung (due à l’explosion de certains modèles) a amené l’entreprise à voir son bénéfice annuel réduit d’un tiers. De plus, son titre a perdu 8% de valeur en une seule journée (soit une perte de 15,3 milliards d’euros de capitalisation boursière). Ceci est un cas extrême, mais qui montre l’impact de ce qui se dit sur un produit. Samsung mène depuis une bataille publicitaire contre cette mauvaise réputation sur le web. Les propos tenus ou partagés par les employés d’une entreprise peuvent également avoir un négatif négatif sur l’e réputation de la marque qui les emploie. L’exemple du Slip Français dernièrement nous montre que, même lors d’une soirée privée de salariés qui devient public via les réseaux sociaux, la réputation sur internet d’une entreprise n’est pas si facile à maitriser.
Lorsque des clients voient de mauvaises critiques sur une marque ou un produit, la probabilité qu’ils passent à l’acte d’achat réduit fortement. Ils ont peur d’avoir la même expérience que les personnes ayant rédigé ces avis.
Effets d’une bonne e-réputation
À l’inverse, Nike gère bien son e-réputation. L’entreprise a réussi à établir un lifestyle qui est repris par de nombreux influenceurs. Cela crée une dynamique positive qui booste leurs ventes. Les nombreux partages réalisés sur les réseaux sociaux sont un excellent message pour les moteurs de recherche qui récompense cela dans leurs résultats de recherche.
L’e-réputation est aussi importante pour les plus petits acteurs locaux. Prenez par exemple un restaurant. Si vous tapez “crêperie Bordeaux” sur Google Maps, les adresses ayant le plus grand nombre d’avis positifs vont être les plus visibles. Une bonne e-réputation assure donc un gain énorme en visibilité. c’est un outil de veille qui peut être négatif ou positif. Le contenu et l’information impactent directement le social, le nombre d’internautes et de clients qui vont se présenter sur place.
Prendre le contrôle de son e-réputation et maîtriser son image
Ne pas s’en soucier comporte des risques
Être absent d’internet n’est pas une solution de sécurité. C’est même l’inverse ! En plus de vous faire passer à côté de nombreuses opportunités, cela ne vous empêche pas d’avoir une e-réputation. En effet, sur certaines plateformes les internautes peuvent créer une fiche à votre nom, afin d’y poster un commentaire (par exemple sur un forum).
S’ils se donnent ce mal, ce n’est généralement pas pour laisser un avis positif. Donc la meilleure chose à faire est de vous lancer sur le digital est de prendre en main votre image d’entreprise pour éviter le négatif. Gérez vous même votre stratégie marketing en apportant au potentiel client des informations !
Comment gérer son e-réputation ?
Pour avoir une bonne réputation, la base de tout est d’être bon. C’est tellement évident que certaines marques l’oublient. Une entreprise qui a de mauvais produits et/ou de mauvaises prestations, ne pourra jamais avoir une bonne image en ligne. Gérer son e-réputation c’est satisfaire au mieux sa clientèle, et faire en sorte que chaque personne le sache. Ici pas de magie, une prestation qui ne tient pas la route ne va pas avoir de bonnes notes. Ceux qui essayent de tricher avec les avis ne tiennent pas bien longtemps. Il suffit donc juste d’être performant, rien de différent de la vrai réputation. Prendre le contrôle du compte Google My Business est une excellente première étape. Des outils SEO tels que SEMRush peuvent également vous aider à suivre votre e-réputation suivre suivant les mentions de votre marque, notamment pour les acteurs présents sur les réseaux sociaux mais pas seulement.
Il existe un ensemble de stratégie à mettre en place pour gérer votre e-réputation sur le web. Nous les développons dans cet article : Comment gérer son e-réputation ?
