Si vous savez ce qu’est l’e-réputation, il est temps de passer à l’action ! Voilà des conseils concrets pour gérer l’e-réputation de votre entreprise. L’e-réputation peut s’améliorer avec du marketing, comme des partenariats avec des influenceurs par exemple. Mais la publicité ne fait pas tout, nous avons fait pour vous de la veille sur le sujet. Alors comment améliorer sa e-réputation ?
Analyser son e-réputation
Pour gérer son e-réputation, la première chose à faire est un état des lieux. Il est important de savoir ce que les internautes pensent de vous sur le web. Avez-vous reçu des notes / commentaires ? Si oui, sont-ils positifs ? Sont-ils négatifs et pourquoi ? Sont-ce des critiques justifiées, ou bien des injures sans fondement ?
Pour analyser votre e-réputation, plusieurs sites sont à consulter :
- Google : c’est le minimum à faire. Comme il comptabilise 95% des recherches faites en France, ce qui est présent dessus n’est pas à laisser au hasard. Il existe des sites qui parlent de votre réputation sur le web, avec des avis positifs et négatifs, allez y jeter un œil.
- Sites sur lesquels vous vous êtes inscrit : vous êtes inscrit sur des annuaires en ligne ? Vos produits sont distribués sur des sites de vente en ligne ?
- Google Alerte : cela vous permet de créer une notification à chaque fois que le nom de votre entreprise est employé sur internet. Des outils plus avancés existent, mais ils sont payants (exemple : Mention.com)
Les bonnes pratiques pour améliorer son e-réputation :
- Être homogène sur les différentes plateformes : utilisez les mêmes visuels (logo, photos de couverture), cela permet à vos clients de vous retrouver et vous reconnaître plus facilement.
- Être positif : n’entrez pas dans un conflit dans les commentaires avec vos clients, ne critiquez pas négativement, ou alors avec énormément de tact et de recul.
- Éviter d’abandonner des pages de réseaux sociaux : une page inactive renvoie une mauvaise image.
- Se renseigner sur les codes d’une plateforme avant de s’y lancer : il est facile de paraître ridicule si l’on ne prend pas le temps de s’approprier un réseau social.
- Être réactif aux messages : il est très frustrant de poser une question à une marque et de ne jamais recevoir de réponse !
- Mettre des éléments de réassurance : cela concerne surtout l’e-commerce. Les prospects ont besoin d’avoir une grande confiance en vous pour passer commande. Ainsi, il faut que le site soit sécurisé, mais aussi que vous indiquiez clairement les conditions et facilités de paiements, les modes de livraison, les services, etc.
Gérer efficacement les avis clients
Les avis clients jouent un rôle crucial dans la perception de votre marque. Voici comment gérer efficacement les avis pour améliorer votre e-réputation :
Comment recevoir des avis positifs :
Pour obtenir des avis positifs, il est important d’encourager vos clients satisfaits à laisser leur avis. Voici quelques astuces :
- Recevoir ses premiers avis : plutôt que de laisser une notation vide de 0 étoiles sur 5, invitez des connaissances ayant expérimenté vos prestations, à vous laisser un avis.
- Inviter ses clients fidèles à noter : demandez-leur de vous laisser une note et un commentaire sur votre site internet ou sur Google. Cette stratégie montre que les avis clients comptent pour votre marque. Il est important de lancer une dynamique positive sur les notations. En effet, une personne qui ajoute une note va fortement être influencée par celles déjà présentes. Ainsi, si l’internaute voit une moyenne de 4,8/5 pour vos avis, elle aura tendance à donner une note s’en rapprochant.
- Faites savoir à vos clients qu’ils peuvent donner leur avis sur votre marque : il suffit parfois d’un simple logo (Trip Advisor, Google Maps, etc) placé sur une porte de sortie par exemple.
Faire face aux avis négatifs :
Les avis négatifs sont inévitables, mais ils peuvent être transformés en opportunités d’amélioration :
- Ne pensez pas que les seuls à commenter seront les clients insatisfaits. L’expérience montre que c’est faux.
- Cherchez des solutions : Vous devez montrer dans votre communication de marque que la satisfaction client est votre priorité.
- Utilisez l’humour : certains clients insatisfaits ne changeront pas d’avis et cherchent juste à vous descendre. N’entrez pas dans leur jeu et montrez votre confiance en faisant preuve d’humour dans votre contenu
- Faites en sorte de recevoir un grand nombre d’avis positifs pour inonder les critiques négatives dans celles qui sont positives.
Développer une stratégie de contenu pour améliorer sa e-réputation
Une stratégie de contenu bien pensée peut grandement contribuer à l’amélioration de votre e-réputation. Cela implique la création et la diffusion de contenu pertinent, engageant et de qualité sur différentes plateformes en ligne. Voici quelques étapes clés pour développer une stratégie de contenu efficace :
Créer du contenu de qualité
Le contenu est roi. Il est essentiel de produire du contenu de haute qualité qui répond aux attentes et aux besoins de votre audience cible. Voici quelques types de contenus à envisager :
- Articles de blog : Publiez régulièrement des articles sur des sujets pertinents pour votre secteur d’activité. Cela aide à établir votre autorité et à attirer du trafic vers votre site web.
- Vidéos : Les vidéos sont très engageantes et peuvent être partagées facilement sur les réseaux sociaux.
- Infographies : Elles permettent de présenter des informations complexes de manière visuelle et attrayante.
- Études de cas : Partagez des histoires de réussite de vos clients pour démontrer l’efficacité de vos produits ou services.
Optimiser le référencement (SEO)
Pour que votre contenu soit visible sur les moteurs de recherche, il est crucial de l’optimiser pour le référencement. Voici quelques conseils :
- Utilisez des mots-clés pertinents : Intégrez des mots-clés pertinents dans vos titres, sous-titres et contenu principal.
- Créez des méta-descriptions attractives : Une bonne méta-description peut augmenter le taux de clics vers votre site.
- Améliorez la vitesse de chargement de votre site : Un site rapide offre une meilleure expérience utilisateur et est favorisé par les moteurs de recherche.
Engager avec votre audience
L’engagement avec votre audience est un élément clé pour améliorer votre e-réputation. Voici comment vous pouvez le faire :
- Répondez aux commentaires : Prenez le temps de répondre aux commentaires laissés sur vos articles de blog, vidéos et posts sur les réseaux sociaux.
- Organisez des sessions de questions-réponses : Utilisez des plateformes comme Instagram Live, Facebook Live ou des webinaires pour interagir directement avec votre audience.
- Créez des sondages et des enquêtes : Cela montre que vous vous souciez de l’opinion de vos clients et peut fournir des informations précieuses sur leurs attentes.
Collaborer avec des influenceurs
Les influenceurs peuvent jouer un rôle significatif dans l’amélioration de votre e-réputation. Collaborer avec des influenceurs qui partagent les mêmes valeurs que votre marque peut augmenter votre visibilité et crédibilité.
- Choisissez les bons influenceurs : Assurez-vous que les influenceurs que vous choisissez ont une audience qui correspond à votre marché cible.
- Créez des partenariats authentiques : Les collaborations authentiques sont plus efficaces et perçues positivement par les consommateurs.
- Utilisez les témoignages d’influenceurs : Les avis positifs d’influenceurs peuvent grandement influencer la perception de votre marque.
Utiliser les outils de surveillance de la e-réputation
La surveillance de votre e-réputation est essentielle pour identifier rapidement les problèmes et y répondre de manière proactive. Voici quelques outils qui peuvent vous aider :
Google Alerts
Google Alerts est un outil gratuit qui vous permet de recevoir des notifications chaque fois que votre nom d’entreprise est mentionné en ligne. Cela vous permet de suivre facilement les conversations et de réagir rapidement.
Mention
Mention est un outil payant plus avancé que Google Alerts. Il vous permet de surveiller les mentions de votre marque sur les réseaux sociaux, les blogs, les forums et les sites de news. Il offre également des fonctionnalités d’analyse pour évaluer l’impact de vos actions.
Hootsuite
Hootsuite est un outil de gestion des réseaux sociaux qui offre des fonctionnalités de surveillance. Vous pouvez suivre les mentions de votre marque et gérer vos interactions sur plusieurs plateformes à partir d’un seul tableau de bord.
Trustpilot
Trustpilot est une plateforme d’avis clients qui vous permet de collecter et de gérer les avis de vos clients. Les avis positifs sur Trustpilot peuvent améliorer votre e-réputation et attirer de nouveaux clients.
Mesurer et analyser les résultats
Pour savoir si vos efforts pour améliorer votre e-réputation portent leurs fruits, il est essentiel de mesurer et d’analyser les résultats. Voici quelques indicateurs clés à suivre :
Indicateurs de performance (KPIs)
- Nombre d’avis positifs : Suivez l’évolution du nombre d’avis positifs sur différentes plateformes.
- Sentiment général : Utilisez des outils d’analyse de sentiment pour évaluer la perception globale de votre marque.
- Engagement sur les réseaux sociaux : Mesurez le nombre de mentions, de likes, de partages et de commentaires.
- Trafic sur le site web : Analysez l’augmentation du trafic vers votre site web suite à vos actions de contenu et de SEO.
Outils d’analyse
- Google Analytics : Cet outil gratuit offre des informations détaillées sur le trafic de votre site web et le comportement des visiteurs.
- Sprout Social : Un outil de gestion des réseaux sociaux qui offre des analyses détaillées sur vos performances sociales.
- BuzzSumo : Utilisé pour analyser la performance de votre contenu et identifier les sujets qui résonnent le plus avec votre audience.
Améliorer son e-réputation, un processus continu
Améliorer votre e-réputation est un processus continu qui nécessite une attention constante et une stratégie bien définie. En développant un contenu de qualité, en engageant avec votre audience, en collaborant avec des influenceurs, en utilisant des outils de surveillance et en gérant efficacement les avis clients, vous pouvez significativement améliorer la perception de votre marque en ligne. Mesurez régulièrement vos résultats pour ajuster vos stratégies et continuer à progresser. Rappelez-vous, une bonne e-réputation peut vous aider à attirer de nouveaux clients et à fidéliser ceux que vous avez déjà.
Pour aller plus loin : Comment gérer l’e-réputation de votre entreprise.
