Si vous savez ce qu’est l’e-réputation, il est temps de passer à l’action ! Voilà des conseils concrets pour gérer l’e-réputation de votre entreprise. L’e-réputation peut s’améliorer avec du marketing, comme des partenariats avec des influenceurs par exemple. Mais la publicité ne fait pas tout, nous avons fait pour vous de la veille sur le sujet. Alors comment améliorer sa e-réputation ?
Journal de Bord
Analyser son e-réputation
Pour gérer son e-réputation, la première chose à faire est un état des lieux. Il est important de savoir ce que les internautes pensent de vous sur le web. Avez-vous reçu des notes / commentaires ? Si oui, sont-ils positifs ? Sont-ils négatifs et pourquoi ? Sont-ce des critiques justifiées, ou bien des injures sans fondement ?
Pour analyser votre e-réputation, plusieurs sites sont à consulter :
- Google : c’est le minimum à faire. Comme il comptabilise 95% des recherches faites en France, ce qui est présent dessus n’est pas à laisser au hasard. Il existe des sites qui parlent de votre réputation sur le web, avec des avis positifs et négatifs, allez y jeter un œil.
- Sites sur lesquels vous vous êtes inscrit : vous êtes inscrit sur des annuaires en ligne ? Vos produits sont distribués sur des sites de vente en ligne ?
- Google Alerte : cela vous permet de créer une notification à chaque fois que le nom de votre entreprise est employé sur internet. Des outils plus avancés existent, mais ils sont payants (exemple : Mention.com)
Les bonnes pratiques pour améliorer son e-réputation :
- Être homogène sur les différentes plateformes : utilisez les mêmes visuels (logo, photos de couverture), cela permet à vos clients de vous retrouver et vous reconnaître plus facilement.
- Être positif : n’entrez pas dans un conflit dans les commentaires avec vos clients, ne critiquez pas négativement, ou alors avec énormément de tact et de recul.
- Éviter d’abandonner des pages de réseaux sociaux : une page inactive renvoie une mauvaise image.
- Se renseigner sur les codes d’une plateforme avant de s’y lancer : il est facile de paraître ridicule si l’on ne prend pas le temps de s’approprier un réseau social.
- Être réactif aux messages : il est très frustrant de poser une question à une marque et de ne jamais recevoir de réponse !
- Mettre des éléments de réassurance : cela concerne surtout l’e-commerce. Les prospects ont besoin d’avoir une grande confiance en vous pour passer commande. Ainsi, il faut que le site soit sécurisé, mais aussi que vous indiquiez clairement les conditions et facilités de paiements, les modes de livraison, les services, etc.
Comment recevoir des avis positifs :
- Recevoir ses premiers avis : plutôt que de laisser une notation vide de 0 étoiles sur 5, invitez des connaissances ayant expérimenté vos prestations, à vous laisser un avis.
- Inviter ses clients fidèles à noter : demandez-leur de vous laisser une note et un commentaire sur votre site internet ou sur Google. Cette stratégie montre que les avis clients comptent pour votre marque. Il est important de lancer une dynamique positive sur les notations. En effet, une personne qui ajoute une note va fortement être influencée par celles déjà présentes. Ainsi, si l’internaute voit une moyenne de 4,8/5 pour vos avis, elle aura tendance à donner une note s’en rapprochant.
- Faites savoir à vos clients qu’ils peuvent donner leur avis sur votre marque : il suffit parfois d’un simple logo (Trip Advisor, Google Maps, etc) placé sur une porte de sortie par exemple.
Faire face aux avis négatifs :
- Ne pensez pas que les seuls à commenter seront les clients insatisfaits. L’expérience montre que c’est faux.
- Cherchez des solutions : Vous devez montrer dans votre communication de marque que la satisfaction client est votre priorité.
- Utilisez l’humour : certains clients insatisfaits ne changeront pas d’avis et cherchent juste à vous descendre. N’entrez pas dans leur jeu et montrez votre confiance en faisant preuve d’humour dans votre contenu
- Faites en sorte de recevoir un grand nombre d’avis positifs pour inonder les critiques négatives dans celles qui sont positives.
