Un CRM (Customer Relationship Management) est un système de gestion de la clientèle qui vous permet d’organiser les informations sur les clients et les prospects afin d’identifier les opportunités de vente. Certains voient dans la solution CRM un outil sophistiqué dont ils n’ont pas besoin en raison de la taille de leur entreprise ou un outil économiquement hors de portée. Cependant, il existe de très bons outils CRM pour les PME accessibles qui incluent des fonctionnalités telles que l’intégration aux réseaux sociaux pour créer un puissant système de gestion de la relation client dans une petite entreprise.
Ainsi, il est dans le cadre de leur transformation digitale, il est nécessaire que les entreprises de PME et ETI placent les outils de gestion de relation client (GRC) au coeur de leur projet.
L’implantation d’une solution CRM vous permet de :
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Identifier et vous concentrer sur les meilleurs clients, gérer les campagnes marketing et générer des prospects qualifiés pour l’équipe commerciale
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Améliorer la gestion commerciale en optimisant les informations partagées par plusieurs employés et en conservant au même endroit toutes les infos importantes sur un client
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Construire un relationnel personnalisé, en vous concentrant sur la satisfaction de l’acheteur et la maximisation des profits, en étant capable d’identifier le plus rentable et en fournissant le meilleur niveau de service
Les CRM dans les PME
Les petites entreprises gèrent les informations de leur clientèle de plusieurs manières, certaines sur leurs téléphones portables, d’autres dans des fichiers Excel ou dans Google Docs.
Bien que ces éléments soient utiles à court terme, si vous souhaitez développer votre activité et croître, il est peut-être temps d’envisager un logiciel CRM dédié pour vous aider à collecter ces données précieuses au même endroit. Cette évolution permet à votre équipe commerciale de se concentrer sur les opportunités les plus intéressantes et de s’éviter les tâches sans valeur ajoutée. Voici 10 raisons pour lesquelles vous devriez implanter un CRM :
1) Un meilleur service client
Un grand avantage des PME par rapport aux grandes entreprise est leur capacité à s’adapter et une relation personnalisée sur mesure. L’implémentation d’un CRM permet à une entreprise de personnaliser le relationnel avec un client, indépendamment de l’employé avec lequel elle interagit.
2) Personnaliser la relation client
Il est courant que les entreprises envoient le même type d’offre et les mêmes messages à tous les clients et prospects tout au long des différentes étapes du processus d’achat.
Cela génère des résultats médiocres car tous les clients n’ont pas les mêmes besoins et s’attendent à une relation particulière qui prend en compte leurs attentes.
Un logiciel CRM vous aide à personnaliser les modèles en fonction des profils de client, vous permettant ainsi de vous développer dans un secteur particulier ou auprès des personnes ayant un besoin spécifique. Cela vous permet d’affiner vos efforts, vos messages, vos offres, vos canaux de communication et votre stratégie marketing. A noter que le paramétrage s’effectue de façon intuitive et sans toucher au code.
3) Diminuer les coûts d’acquisition
Disposer des bonnes infos en temps réel permet aux entreprises d’identifier avec précision leurs publics cibles et de concentrer tous leurs efforts marketing sur ce groupe de personnes particulier.
Un CRM est un excellent outil de segmentation pour servir chaque groupe différemment, comme on l’a vu dans le point précédent. De cette façon, aurez une meilleure visibilité en matière d’investissement.
4) Augmenter la fidélisation des clients actuels
Attirer un nouveau client est difficile, mais le perdre est très facile. Vendre aux clients actuels est beaucoup plus simple et plus rentable que d’en séduire des nouveaux.
Par exemple, une solution CRM vous alertera à l’approche de la maintenance d’un produit ou d’une amélioration que vous pourrez apporter à un produit ou service que le client vous a acheté par le passé. En mettant à profit les informations issues du CRM, votre proactivité vous permettra d’anticiper les besoins de vos clients avec beaucoup plus de chances de convertir vos opportunités en ventes.
5) Éliminer les pertes d’information dues aux changements de personnel
La relation avec un client ne doit pas être affectée chaque fois qu’un commercial ou une personne de l’équipe qui lui est liée change. Les clients attendent un service continu et personnalisé, sans que cela dépende de la mémoire et de la disponibilité de personnes spécifiques.
Avec l’implantation d’une solution CRM, tout l’historique de votre client sera mis à jour en temps réel, peu importe qui est en vacances ou en cas de changement de représentant commercial.
6) Conserver les précieuses données de vos clients
Si vous ne stockez pas les données de manière organisée au même endroit, vous limitez la vision de vos équipes et vous perdez des informations précieuses pour la gestion de l’entreprise. Rappeler à un acheteur qu’on a le sens du détail avec lui va crédibiliser vos échanges et peut faire la différence puisque vous bâtissez une relation de confiance.
Pour garder une trace de toutes les infos utiles d’un client ou prospect, rien de mieux qu’un CRM. Cet outil vous permet de stocker immédiatement tout type d’informations à l’aide d’une simple connexion Internet, depuis votre smartphone ou votre ordinateur, afin de ne perdre aucune donnée ou de respecter les engagements pris envers un client.
7) Augmenter la vente de produits ou services complémentaires
L’implantation d’un CRM vous permet de vendre de nouveaux produits ou des services complémentaires à vos clients actuels. Si vous avez clairement identifié les acheteurs du produit A, vous pouvez leur proposer le produit B. Cela vous permet de mieux comprendre leurs besoins et d’anticiper leurs achats futurs.
Par exemple, un client qui achète des couches pour bébé aura besoin de compotes dans quelques mois, de jeux d’éveils, etc.. Savoir cela vous permet d’améliorer votre pertinence en matière de communication.
8) Générer plus d’opportunités d’affaires
Lorsque vous accumulez des données sur les clients dans votre CRM, il est plus facile d’identifier de nouvelles opportunités d’affaires.
Par exemple, lorsque vous gardez une trace des achats d’un client, identifiez les schémas d’achat récurrents afin de proposer des offres spécifiques en fonction de différents scénarios. Ainsi, lorsque vous lancez un nouveau produit, vous pouvez diriger les efforts sur des clients spécifiques qui, à votre avis, sont plus intéressés par ce produit, sans avoir à constamment « arroser » 100% de vos clients pour un produit qui n’en intéressera qu’une minorité.
9) Sécurité de l’information
Tout est dans le cloud, accessible à tout moment par tous les membres de votre équipe tout en restant sécurisé par les derniers standards de cryptage de données. Les solutions CRM font constamment évoluer leur sécurité et se conforment aux lois en matière de vie privée à l’image du règlement général sur la protection des données (RGPD). Tout au long du processus, de la prise d’information à la vente, les données de vos visiteurs sont protégées et uniquement visibles des personnes qui sont autorisées à y accéder.
10) Simplifier la facturation
La plupart des solutions CRM actuelles sont équipées d’au moins certains outils de gestion financière de base. Dans le scénario idéal, vous pourrez créer des devis, préparer et envoyer des factures à votre clientèle à partir de la même solution CRM. Vous pouvez également automatiser d’autres tâches liées au temps et aux dépenses et vous assurer que les fonds arrivent toujours à temps.
Certains logiciels CRM s’intègrent également avec les principales passerelles de paiement pour aider les utilisateurs à effectuer leurs paiements sans même abandonner leur site Web / leur boutique en ligne. Il s’agit d’une bonne façon de simplifier vos processus de ventes. Pour tout cela, le bon reflex est de prendre conseil auprès d’un consultant CRM.
