Une relation client réussie, c’est accompagner et conseiller son prospect tout au long de son parcours d’achat. Or, à l’heure où les consommateurs achètent de n’importe où, à toute heure et via leurs smartphones ou leurs tablettes, les professionnels doivent redéfinir leur stratégie commerciale et redoubler d’attention pour satisfaire leurs clients. Dans son Baromètre des nouvelles tendances de consommation, le cabinet Wavestone révèle notamment l’adoption d’un parcours d’achat hybride offline et online, la proactivité dans l’interaction avec les enseignes, ainsi que l’appétence des clients pour les outils digitaux et le brand content. L’étude précise également que les clients sont de plus en plus exigeants en matière d’expérience achat.
Pour répondre à ces attentes, le digital est un atout de taille. La connaissance du client, de son parcours ou encore de ses interactions avec votre marque… toutes ces données peuvent être rassemblées, analysées et exploitées par les outils technologiques modernes. Intégrés de manière plus large à un processus de transition numérique de l’entreprise, l’efficacité de ces outils est décuplée, pour offrir aux clients un service toujours plus rapide, réactif et personnalisé.
L’agence Orbiteo et ses consultants en transformation digitale décryptent pour vous les nouvelles attentes de vos clients et vous montre comment le digital peut y répondre.
Les nouveaux enjeux de la relation client
Un consommateur toujours plus exigeant, qui challenge la relation client
Le consommateur a définitivement pris le pouvoir. Il n’est désormais plus spectateur de ses achats, mais bien un acteur « averti », qui sait ce qu’il veut. Il refuse la publicité de masse et attend des messages personnalisés de la part des entreprises. En effet, de grands changements se sont opérés ces dernières années dans les mécanismes de consommation. Les acheteurs considèrent qu’ils peuvent trouver eux-mêmes des solutions de consommation alternatives, moins onéreuses et correspondant de plus près à ses besoins. Ils s’intéressent à l’échange de services entre particuliers et aux questions environnementales. Aussi on a vu éclore un écosystème de réseaux sociaux et de plateformes de mise en relation (comme Uber, Blablacar ou Airbnb). Dans l’ensemble, le client est beaucoup plus méfiant et n’hésite pas à aller chercher l’avis de ses pairs sur les réseaux sociaux ou sur des sites spécialisés.
Le rapport avec client est fragilisé par ces exigences. Aujourd’hui 72% des internautes préfèrent résoudre leurs problèmes eux-même plutôt que de passer par un service client (étude Forrester). Les entreprises doivent donc redoubler d’efforts pour ré-instaurer une relation de confiance avec leurs clients.
Un parcours utilisateur toujours plus complexe
L’intégration du digital dans notre quotidien a multiplié le nombre de possibilités pour un client d’entrer en contact avec une entreprise. Smartphones, tablettes, objets connectés, ou encore magasin physique… on oublie la notion de canal d’achat unique et on s’adapte à cette multitude de modes opératoires. Aussi, entre tous ces canaux, le parcours client est complexifié. Aujourd’hui, nombreux sont les prospects qui utilisent Internet comme une source d’information pour rechercher et comparer des produits avant de les acheter en point de vente physique. A l’inverse, d’autres se déplacent en boutique physique pour tester les produits, avant d’effectuer leur achat en ligne. Le défi des commerçants est alors de fluidifier ces parcours pour améliorer l’expérience de leurs visiteurs.
La transformation digitale se met au service de la relation client
Qu’est-ce que la « transformation digitale » ?
La transformation digitale, également appelée transition numérique, consiste à adopter des outils digitaux pour fluidifier la communication entre les différentes fonctions et engager plus de travail collaboratif. C’est une mutation profonde de l’entreprise, qui réinvente son fonctionnement afin d’optimiser ses performances globales. La transformation digitale d’une entreprise prend pour exemple le modèle « start-up », pour être plus agile et innovant dans sa manière de gérer les projets. Cette démarche engage et mobilise tous les niveaux de l’entreprise, afin que chacun optimise ses tâches. Chaque métier verra alors ses outils digitalisés, connectés et paramétrés selon ses besoins spécifiques, afin de gagner en temps et en efficacité. Dans la transition numérique, toutes les données sont mises en relation pour simplifier le travail de chacun et améliorer la communication entre les acteurs.
Nos nos experts consultants en transformation digitale peuvent vous accompagner dans cette démarche.
Comment la transformation digitale peut-elle jouer en faveur de la relation client ?
La transition numérique des entreprises est là pour répondre aux nouvelles attentes des consommateurs : on parle d’une approche « customer-centric ». Pour satisfaire son client, il faut lui apporter des réponses rapides et des canaux moins contraignants. En décloisonnant les univers au sein même de l’entreprise, la transition numérique des process permet de simplifier et d’accélérer la transmission de l’information, de réduire les délais, et de gagner en efficacité opérationnelle.
Dans le cadre du commerce B to C, l’intégration du digital vise le parcours “omnicanal” pour ses clients. Cette approche suppose de relier l’information entre tous les canaux de distribution afin d’avoir une vision à 360° de son client et d’optimiser son expérience. Sur internet, l’acheteur pourra rechercher le magasin le plus proche de chez lui, vérifier la disponibilité des produits magasin, ou encore mettre le produit de côté. Côté boutique physique, la digitalisation des points de vente permet de mettre en place des services connectés pour, par exemple, commander un produit indisponible, prévoir la livraison d’un objet volumineux, ou encore pour payer via son mobile.
Pour assurer un service client de qualité 24h/24 et 7j/7, les entreprises peuvent faire appel au digital et notamment aux technologies de l’Intelligence Artificielle. Grâce à ces technologies, nous sommes désormais capables d’automatiser les messages que l’on souhaite adresser aux clients, de manière toujours plus pertinente et personnalisée. Et de ce côté-là, les évolutions sont rapides. Le Chatbot, par exemple, qui jusque-là permettait d’orienter le client vers un module souhaité dans la limite d’une liste de questions de type FAQ, sait désormais dialoguer avec le client de manière presque humanisée.
Le CRM, outil central d’une relation-client optimisée
Un CRM pour connaître son client et cibler son message
Une bonne relation client passe par la diffusion de la bonne information à la bonne personne et au bon moment, de manière personnalisée et pertinente. Aussi les dispositifs de la transformation digitale vous aide à répondre à ce besoin. Le CRM (ou Customer Relationship Management ), est un outil de gestion de la relation client qui a pour but d’optimiser le traitement et l’analyse des données relatives aux clients et prospects.
Ce logiciel est avant tout une mine d’informations pour votre entreprise. Il est le lieu de convergence des données qui vous permettent de segmenter les profils socio-démographiques, géographiques et comportementaux de vos prospects et clients. Une fois ces informations classées, vous pourrez adopter un message ciblé et personnalisé, afin de répondre au mieux aux demandes de vos prospects.
A terme, cette approche personnalisée et segmentée permet d’optimiser vos actions commerciales : campagnes de prospection, emailings, actions promotionnelles, etc… Les possibilités d’action sont infinies, pour en savoir plus, vous pouvez demander conseil auprès d’un consultant en CRM.
Maîtriser le parcours client pour engager un contact qualifié
L’analyse du parcours de vos visiteurs est l’occasion d’affiner vos actions commerciales. Oubliez le parcours client linéaire. Aujourd’hui les parcours clients sont faits de séquences plus ou moins longues, qui peuvent aller jusqu’à ce qu’on appelle les « micro-moments marketing ». Ces différents comportements donnent de la matière aux professionnels du marketing pour la mise en place d’une stratégie toujours plus agile et prédictive.
Le CRM va au-delà de sa fonction première de base de données et propose écosystème complet qui fait collaborer les fonctions marketing et commerciales. Dans un processus global de vente, les équipes marketing utilisent le CRM pour détecter des leads, les qualifier et enrichir l’intérêt d’un prospect pour vos services. Grâce à ce logiciel de gestion et à ses applications connectées (un logiciel d’emailing par exemple), les possibilités d’actions pour accroître l’intérêt du client sont multiples et peuvent être automatisées. Une fois les prospects « chauds », ils seront transmis aux équipes commerciales, qui pourront alors traiter leur demande de manière plus productive.
CONSEIL, RAPIDITE & REACTIVITE sont les maître mots d’une relation client à succès. Et c’est précisément l’objectif de la transformation digitale : accélérer les process, gagner du temps et être plus agile. Aussi, en investissant dans un CRM, bien configuré en phase avec les objectifs et les caractéristiques de votre business, vous disposerez des informations essentielles pour instaurer ce nouveau mode de relation avec vos clients et leur apporter une expérience optimale. Pour vous accompagner dans la gestion de la relation avec vos clients, l’agence digitale Orbiteo utilise l’écosystème ZOHO. Connecté à une suite de logiciels complète, il fournira à votre équipe les clés pour des transactions performantes. Contactez dès aujourd’hui un de nos consultants CRM, pour définir les outils adaptés à vos besoins et votre budget, selon votre activité et vos objectifs. Bénéficiez également d’un accompagnement personnalisé dans votre démarche de transformation digitale.
Vous voulez en savoir plus, consultez également notre article CRM : 3 situations qui le rendent indispensable à votre entreprise !
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