Cela semble une évidence aujourd’hui : un bon logiciel CRM (qu’on appelle souvent simplement « CRM ») est devenu indispensable pour toute entreprise qui souhaite se développer. Au fur et à mesure de leur croissance, les jeunes sociétés, TPE et PME notamment, se heurtent parfois aux limites de leur gestion commerciale et marketing (faible taux de conversion, mauvais suivi des clients, désorganisation de l’équipe commerciale, etc.). C’est à ce moment que l’outil CRM entre en scène.
Journal de Bord
CRM : Comment ça marche pour mon entreprise ?
Conçus à l’origine pour aider les sociétés à établir et maintenir des relations avec leurs clients existants et nouveaux, ces logiciels ont beaucoup évolué et sont aujourd’hui devenus des outils solides qui aident les PME à mieux comprendre les habitudes d’achat et préférences de leurs clients et prospects. Ses avantages sont multiples. Voici une liste non-exhaustive :
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Centraliser l’information
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Trouver et conserver des clients, gérer les contacts
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Garder le contrôle de vos objectifs de vente et de marketing digital
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Construire et/ou maintenir des relations solides avec vos clients
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Garder une trace de vos interactions avec tous vos clients
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Suivre les données commerciales en temps réel
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Améliorer la communication entre les équipes en interne
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Gérer l’aspect RH (salaire, gestion des absences, recrutement, etc.)
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Se conformer avec la nouvelle législation RGPD (Règlement général sur la protection des données)
Il existe une grande variété de logiciels sur le marché, certains étant beaucoup plus complets que d’autres. S’y retrouver et faire le bon choix n’est pas si évident que ça. Nous allons donc faire le point sur les bonnes pratiques à adopter.
Le consultant CRM, pour être sûr de faire le bon choix
Le consultant CRM vous conseille sur la manière d’interagir avec votre clientèle. L’emploi d’un consultant peut s’avérer indispensable pour la réussite du projet. Sa mission : faire le lien entre les objectifs du management et leur déclinaison du point de vue métier (commercial, relation client, marketing…)
- Le consultant CRM « fonctionnel » agit comme un chef de projet et prodigue des conseils aux entreprises à travers son expérience. Son relationnel et son esprit pédagogique sont indispensables. Il doit également être capable de comprendre les enjeux de chaque rôle dans les missions confiées. Pour schématiser, le consultant fonctionnel agit comme un chef d’orchestre.
- La mission du consultant CRM est multiple : analyser vos besoins, les retranscrire sous forme d’un cahier des charges pour enfin préconiser le choix du CRM qui correspond le mieux à vos projets.
- Une fois cette solution choisie, le consultant vous accompagne au moment de la configuration. Il s’occupe de la formation des équipes avec les outils qu’ils utiliseront au quotidien.
- Le consultant CRM « technique » s’occupe de la mise en place du logiciel en maîtrisant l’aspect informatique de l’installation. L’emploi d’un consultant technique est motivé par une volonté d’améliorer le développement technique.
Quelle démarche pour choisir le meilleur CRM ?
Plusieurs étapes sont indispensables pour faire le bon choix. Il faut garder en tête qu’il s’agit d’un investissement dont le succès dépend de toutes ces étapes :
1- Définir vos objectifs
Les logiciels CRM disposent souvent d’une infinité de fonctionnalités et services, il est donc facile de s’y perdre. Il est probable que beaucoup de fonctionnalités des outils les plus puissants ne vous soient d’aucune utilité dans l’immédiat.
La première étape consistera donc à définir vos objectifs et les actions nécessaires pour les atteindre.
Voici une série de questions à se poser en priorité :
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quelle est la taille de ma société ?
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combien d’employés sommes-nous ?
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quel est mon cycle de ventes ?
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quels sont les avantages d’un CRM pour mon organisation ?
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que dois-je améliorer dans mes ventes ?
Une fois que vous les aurez en tête, il vous sera plus simple de comparer les différentes offres et choisir celle qui vous convient le mieux.
En effet, un logiciel CRM peut être davantage adapté à un type ou une taille de société en particulier. Nos consultants CRM vous conseilleront sur les clients de ces fournisseurs afin d’évaluer leur pertinence.
Quels sont leur secteur d’activité, quelles sont leurs tailles moyennes ? Ces questions sont la base de travail de nos consultants. Il analyse objectivement l’état de l’entreprise au moment M et ses points d’amélioration. Votre transformation digitale en toute simplicité.
2- Prix et logistique
Le coût d’un CRM sera sûrement un aspect déterminant dans votre processus de décision. Vos ressources peuvent être un facteur bloquant et vous contraindre à une solution plus modeste que ce que vous imaginiez à l’origine. Cet aspect est à relativiser en fonction de vos objectifs, comme vu au point précédent.
Un autre point important à prendre en compte est votre calendrier. A partir de quelle date voulez-vous avoir le système opérationnel ? Certains CRM complexes demandent de longues heures de formation pour les prendre en main, ce qui peut retarder vos projets.
Et parce qu’il est toujours possible de bloquer sur l’utilisation d’une fonctionnalité, votre CRM doit proposer un service client irréprochable et très réactif. Sur ce point, l’expérience du consultant peut être importante pour faire le bon choix.
3- Intégration du CRM dans votre entreprise
Une entreprise travaille généralement avec plusieurs logiciels qui coexistent et doivent être compatibles entre eux. Il est donc important de vérifier méticuleusement que le CRM que vous choisissez est compatible avec vos autre programmes. Il est même possible qu’à terme, le vôtre puisse remplacer lui-même certains logiciels (facturation, suite bureautique, politique RH), offrant par la même occasion une intégration encore plus poussée.
En résumé, un bon CRM doit s’adapter à vous et non l’inverse. Encore une fois, le consultant saura vous conseiller en fonction de vos logiciels actuels pour une intégration optimale.
4- Automatisations et alertes
Il est probable que les utilisateurs principaux du CRM fassent partie de l’équipe commerciale. Or, il est préférable qu’ils passent davantage de temps avec les clients qu’avec leur ordinateur à rentrer des informations répétitives.
Il est essentiel que le système choisi permette d’automatiser certaines tâches à travers l’activation de déclencheurs et d’alertes et permette donc de gagner beaucoup de temps. Une suite d’automatisations bien pensée permet à la fois d’optimiser vos processus tout en gagnant un temps précieux.
Il s’agit d’une fonctionnalité difficile à appréhender dans un premier temps. Pour être sûr de ne pas vous tromper, l’emploi d’un consultant CRM pour mettre en place vos critères est vivement recommandée.
5- Formation à l’utilisation du CRM
Vous devez penser à l’équipe qui travaillera avec le CRM car tout le monde n’a pas les mêmes connaissances en informatique. Pour bien choisir, il est essentiel de penser à l’équipe qui en aura la charge puisque c’est eux qui en feront usage au quotidien. Il faut donc penser à leur donner des formations qui leur permettront d’utiliser pleinement le potentiel de l’investissement consenti.
Dans ce cadre-là, le consultant CRM dédié propose des sessions de formation qui répondent spécifiquement aux interrogations et donne des conseils pour tous les métiers amenés à travailler sur l’outil.
En conclusion, comment choisir le meilleur CRM ?
Il n’y a pas de « meilleur » CRM sur le marché. Chez Orbiteo, nous utilisons l’américain Zoho. Faire le bon choix dépendra toujours de la situation de votre organisation et de que ce que vous souhaitez en tirer. Il est donc nécessaire d’effectuer un diagnostic de la situation où se trouve votre entreprise. A partir de ce diagnostic, vous connaîtrez l’étendue de vos besoins, votre budget et les autres facteurs qui sont importants pour votre projet.
Cela vous semble long et fastidieux ? Vous ne savez pas quel CRM choisir ? Faites appel aux consultants Orbiteo ! Nous proposons une expertise adaptée à vos projets. Nos consultants réalisent les analyses nécessaires en amont, vous accompagnent durant l’installation et vous proposent une relation étroite notamment lors de la configuration des paramètres et intégrations. Le tout, clé en main.
