Nous vivons dans un monde où le web prend de plus en plus de place. Un très grand nombre de sites e-commerce ont d’ailleurs vu le jour ces dernières années. Au point de remplacer de manière lente et inéluctable les commerces physique ! Les pure player en sont le parfait symbole. Ces entreprises n’ont tout simplement pas de boutique physique et vendent uniquement leurs produits sur internet.
De plus en plus d’entreprises franchissent le pas en proposant leurs produits et services sur des sites internet afin de développer leur audience ainsi que leur chiffre d’affaires. La concurrence se fait de plus en plus sentir, et le nombre croissant d’acheteurs sur le web (37,5 millions de français en 2017) ne fait qu’augmenter la compétition entre les différents business du web. Et en dépit de l’énorme part de marché de certains géants comme Amazon (28% du volume total des ventes e-commerce en France en 2017), le nombre croissant de e-commerce en France (182 000 en 2017) prouve que les secteurs sont malgré tout porteurs sur internet.
Cependant, un grand nombre d’erreurs sont commises par beaucoup d’entrepreneurs qui se lancent dans le e-commerce. Beaucoup ne connaissent pas vraiment les techniques pour que leur business soit viable sur internet et pensent ne pas avoir besoin de conseils d’une agence e-commerce. Bon nombre d’entre eux pensent que les business sur le web sont semblables à ceux du monde physique ! Et ça n’est évidemment pas le cas, puisque l’expérience d’achat n’est pas la même pour les consommateurs.
Voici 21 erreurs récurrentes qui sont à proscrire si vous voulez que votre site e-commerce soit viable.
Les erreurs de stratégie pour le site
Erreur n°1 : Prévoir un trop petit budget
Beaucoup de e-commerces sous-estiment le budget dont ils vont avoir besoin pour lancer leur commerce sur internet, pensant que ce média est moins cher que les autres. Même s’il est possible d’avoir recours à des modules de type WordPress ou Prestashop qui sont peu couteux, il n’est tout simplement pas possible de lancer son activité sur internet avec seulement 4000€.
Dans la majorité des cas, le budget partira en fumée avant de générer des commandes et donc du chiffre d’affaires.
Erreur n°2 : Ne pas connaître les entreprises concurrentes
Le web n’est plus un nouveau monde plein nouvelles opportunités faciles comme il a pu l’être. Les luttes concurrentielles sur le web sont de plus en plus acharnées. Notamment à cause des poids-lourds du e-commerce qui s’approprient une grande part de marché en plus de faire baisser les prix.
Il est donc très important de faire une analyse concurrentielle afin de bien connaitre son marché et ses concurrents. Il est aussi judicieux de définir un client-type afin de jauger la marge de manoeuvre qui sera envisageable par rapport à lui. Si vous vous positionnez sur un marché dominé par des géants du e-commerce, la stratégie que vous définirez sera différente que si vous vous positionnez sur un marché avec des petits e-commerçants. Ne pas effectuer d’étude de marché c’est aussi prendre le risque d’opter pour un marché déjà saturé.
Erreur n°3 : Croire que le marché est viable parce que beaucoup vendent un produit
Proposer des produits qui se vendent bien sur le web ne va pas nécessairement vous assurer de les vendre aussi bien que la tendance ne l’indique. Si vous n’êtes pas sûr d’avoir des prix plus bas, d’avoir des services ou des retours après vente plus complets, ou encore d’avoir une gamme plus large, vous aurez du mal à vous différencier et donc à performer dans vos ventes. Auquel cas il vous faudra chercher un marché de niche plus fructueux et moins concurrentiel.
Erreur n°4 : Ne pas avoir une proposition de valeur évidente
Étant donné que le web regorge maintenant d’e-commerçants, il est important de bien se positionner et de différencier son offre de celle de ses concurrents. Il est essentiel que votre business fasse des propositions suffisamment claires et différenciées dans la tête de votre cible.
Qu’il s’agisse de l’offre, du prix, du type de commercialisation, de la cible ou encore des services ajoutés, il existe de nombreux moyens pour se différencier de l’offre déjà existante.
Erreur n°5 : Ne pas déléguer les responsabilités lorsqu’il y en a trop
Ce n’est pas parce qu’internet semble à portée de main qu’il est possible de tout faire tout seul. Bien qu’il s’agisse d’un média accessible à tous, il s’est complexifié avec le temps, et le nombreuses compétences requises pour être un bon e-commerçant sont considérables.
Il est ainsi parfois nécessaire de déléguer certains tâches, telles que la communication sur les moteurs de recherches ou de faire des visuels qualitatifs pour vos fiches produits. Il est peut être judicieux de déléguer certaines de ces responsabilités à des agences ecommerce qui peuvent vous garantir un retour sur investissement tout en allégeant votre emploi du temps.
Les erreurs liées à au site e-commerce
Erreur n°6 : Un nom de domaine cohérent ou un mauvais logo
Avoir un nom de domaine différenciant et en lien avec les offres que vous proposez est essentiel afin d’être bien référencé et d’être mémorisé correctement par votre cible. Il en va de même pour le logo. Il arrive souvent de voir des sites n’en ayant pas et il est plus difficile de s’en souvenir après les avoir consultés. Pourtant, il s’agit d’un élément fondamental pour vous construire une identité visuelle, et à terme une identité de marque forte.
Erreur n°7 : Des textes bâclés et des intitulés pas assez explicites
Placer des textes trop exhaustifs ou trop longs ont tendance à perdre les internautes, quand bien même ils auraient envie d’en connaître davantage de vos produits. Les moteurs de recherche n’aiment pas non plus les répétitions et autres circonvolutions des textes descriptifs. Il faut donc aérer les textes et aller à l’essentiel. Il en va de même pour les intitulés qui doivent être concis et précis.
Erreur n°8 : Ne pas mettre assez de photos
Les images et autres visuels sont très importants pour que les internautes imaginent le produit. Il faut donc qu’il y en ait plusieurs à disposition et selon plusieurs contextes. Deux grands types de mises en avant de vos produits existent : le produit brut sur fond uni et le produit mis en situation. Le produit « brut » permet de visualiser l’apparence du produit et met en avant ses caractéristiques propres.
Sa représentation n’est pas perturbée par d’autres objets pouvant être à côté, puisqu’il est isolé sur un fond uni. En revanche, les photos de produits mis en situation mettent davantage en avant le besoin auquel il répond. Il montre également le ressenti procuré lorsque le produit est acquis.
Erreur n°9 : Ne pas ajouter d’émotions positives au site
Pour que votre site e-commerce ait une âme et qu’il ne soit pas comme ceux de vos concurrents, il se doit de véhiculer une certaine émotion. Autant dans son aspect visuel que dans les émotions que procurent la navigation, votre site doit être emprunt d’émotions positives. Elles peuvent être les suivantes : empathie, énergie, sécurité… Ces émotions doivent principalement être traduites au travers de vos textes et de vos visuels, mais peuvent également l’être au travers de la navigation de votre site. Il est donc essentiel d’ajouter des émotions dans votre site pour ajouter une plus-value à vos offres.
Erreur n°10 : Ne pas connaître suffisamment son site
Pour avoir une mainmise totale de votre site, il faut que vous le connaissiez sur le bout des doigts. C’est aussi bien le cas pour le back-office (l’arrière boutique) que la partie accessible aux visiteurs (la boutique).
En plus des phases de test avant le lancement du site qui permettent de déceler des bugs, il est bon de visiter son site e-commerce de fond en comble pour repérer les potentielles failles et autres incohérences de navigations. Ces dernières impactent négativement le parcours utilisateur et les conversions par la même occasion.
Erreur n°11 : Ne donner aucune information rassurante
On ne rappelle jamais assez l’importance éléments de réassurance ! Ce sont tous les services annexes tels que l’affichage d’un contact (téléphone, adresse mail, formulaire de contact), les garanties ou encore les SAV.
Vos clients ont besoin d’être rassurés lorsqu’ils visitent votre site et achètent vos produits et services. Il en va de même s’il y a une garantie de paiements sécurisés, ou encore que la livraison est gratuite. Il faut toujours informer les clients des services et avantages qui sont à leur disposition pour les mettre dans une atmosphère sécurisante.
Erreur n°12 : Ne parler à aucun moment de votre entreprise ou de ses équipes
Il faut vous faire à l’idée qu’un certain nombre d’internautes arrivant sur votre site ne vous connaît pas. Il est important qu’ils comprennent que derrière cette interface virtuelle travaillent de véritables humains (et pas que des machines) !
Mettre en avant son ou ses équipes d’entreprise, c’est humaniser une expérience qui peut paraître froide. Il ne faut donc pas hésiter à présenter chacun de ses collaborateurs, voire de montrer le fonctionnement de l’entreprise pour que le client se sente plus proche de vous.
Erreur n°13 : Proposer un parcours d’achat long et complexe
Dans la plupart des cas, un internaute ne sait pas exactement ce qu’il recherche lorsqu’il se rend sur votre site. Il n’est donc que rarement dans une disposition d’achat. Un parcours d’achat simplifié permet à l’internaute de trouver rapidement et facilement ce qu’il recherche, accentuant sa disposition à acheter sur votre site.
Il faut donc que ce parcours se résume à l’essentiel, c’est à dire la navigation dans : les catégories et pages produits, l’ajout au panier, le choix de livraison, le mode de paiement et le suivi post-achat. Il s’agit de la base d’un parcours d’achat.
Les erreurs liées aux produits :
Erreur n°14 : Présence de frais d’expéditions imprévus ou excessifs
Les frais d’expéditions qui ne sont pas indiqués ou qui excèdent le montant initial font considérablement baisser les conversions. Quand un produit plaît à un internaute et que ce dernier apprend au dernier moment qu’il à des frais de livraisons, il risque de se raviser et d’abandonner son panier. Il en va de même quand ces frais sont trop conséquents. Ils ne doivent pas non plus être supérieurs au prix de l’article.
Erreur n°15 : Avoir une mauvaise gestion des stocks
Proposer des produits qui ne sont plus en stock n’est pas bien perçu de la part des internautes. Quand bien même il faut laisser ces pages produits actives pour que le référencement de ces dernières dans les moteurs de recherche continue. Si trop de pages produits sont en rupture de stock, le site donnera l’impression d’être comme abandonné et les visiteurs ne reviendront pas !
Il est donc toujours important d’avoir ses stocks à jour. Des informations concernant le retour des produits qui ne sont plus en stock sont également un plus pour donner vie et moins de vide à cette page.
Erreur n°16 : Mal choisir les gammes de ses produits
N’avoir qu’un ou deux produits dans vos pages catégories peuvent leur porter préjudice. S’il y en a peu, la page catégorie semble vide et dépourvue. À l’inverse, s’il y a trop de produits proposés, l’internaute se sentira perdu. Il faut donc bien compartimenter ses produits dans les pages catégories, d’autant plus qu’elles seront plus faciles à référencer sur les moteurs de recherche.
Erreur n°17 : Avoir des photos de mauvaise qualité
Comme les sites e-commerce sont virtuels, les photos de vos produits doivent être impeccables et de bonne qualité. Si la photo d’un produit est sombre ou floue, l’internaute peut l’interpréter comme étant de mauvaise qualité. Ainsi, plus la qualité de la photo est élevée, plus l’internaute considérera un produit comme ayant une plus grande valeur.
Les erreurs liées à la communication :
Erreur n°18 : Avoir une mauvaise gestion des avis négatifs
Il arrive que des avis négatifs apparaissent dans la section commentaire en dessous de certains de vos produits. Il ne faut pas pour autant enlever cette section ! Elle est un élément de réassurance très efficace dont vous ne voulez pas vous passer. Pour autant, ne pas répondre à ces commentaires pourrait aussi bien empirer la situation que d’y répondre de manière inappropriée.
La meilleur des façons de répondre au mieux un commentaire négatif qui se trouve en dessous d’une fiche produit ou sur un post de réseau social est, par exemple, de répondre au client mécontent qu’un service après vente est disponible et que des offres le sont également. Le plus important est d’avoir de l’empathie pour lui et d’essayer de l’aider à résoudre son problème.
Erreur n°19 : Négliger sa présence sur les réseaux sociaux
Bien que ce ne sont pas les réseaux sociaux qui vont vous amener vos premiers clients, ils peuvent ajouter une dimension humaine et une certaine proximité à votre site e-commerce.
Avoir une présence sur les réseaux sociaux est non seulement bénéfique au référencement de votre site e-commerce, mais il permet aussi de fidéliser votre clientèle tout en renforçant votre présence en ligne. Il ne faut en revanche pas investir trop de temps sur ces réseaux.
Cependant cette partie peut s’avérer chronophage puisque l’ajout d’un contenu pertinent et récurrent prend un certain temps ! Il faut donc tâcher d’être simple et efficace.
Erreur n°20 : Avoir un mauvais référencement ou croire qu’il fera tout
Pour être visible dans les moteurs de recherche, votre site e-commerce doit être bien référencé. Sachant qu’une très grande partie du trafic vers votre site provient de Google, le bon référencement de votre e-commerce sera un des leviers majeurs sur lequel vous devez miser.
Le référencement organique ou SEO (balises, maillages…) et le référencement payant ou SEA (Facebook Ads, Google Ads) donnent beaucoup de visibilité à votre site e-commerce. Ils ne doivent cependant pas non plus être perçu comme les seuls leviers qui répondent à un besoin de trafic.
Erreur n°21 : Trop dépendre d’une source de trafic en particulier
Maintenir une audience et un trafic élevé, ça n’est en aucun cas dépendre que d’un levier d’acquisition de trafic. Quand bien même votre e-commerce serait bien référencé dans les moteurs de recherche, il est possible que ces derniers changent d’algorithme et donnent des avantages sur vos concurrents.
Les autres leviers d’acquisitions sont par exemple l’e-mailing, le blog, l’affiliation ou la publicité digitale.
