Le e-commerce poursuit sa fulgurante ascension. A l’issue du 3ème trimestre dernier, la Fevad (Fédération du e-commerce et de la vente à distance) annonçait un atterrissage à 90 milliards d’euros générés par le e-commerce français en 2018.
Confort de recherche, personnalisation de l’offre et de l’expérience client … Des évolutions majeures sont en cours dans le marché de la vente en ligne, qui regorge de solutions inédites pour satisfaire ses consommateurs à tout moment et en tout lieu. L’agence digitale Orbiteo vous propose son état des lieux des innovations de l’année 2018, et décrypte pour vous les tendances à suivre en 2019.
LES CANAUX DE VENTE LES PLUS PLEBISCITES EN 2019
La Marketplace, actrice incontournable dans l’avenir du e-commerce
Véritables relais de croissance, les marketplaces (ou places de marché) prennent de l’ampleur en 2019. D’après une enquête menée par la plateforme de paiement Stripe en 2018, désormais ces places de marché sont utilisées par près de 80% des consommateurs français et 59% des e-commerçants. La tendance est donc à surveiller de près.
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De plus en plus de commerçants voient dans ces plateformes une opportunité à saisir, dans un marché toujours plus concurrentiel. Plutôt que de créer leur propre site de ecommerce, ces marchands privilégient l’intermédiaire de sites tels qu’Amazon, Cdiscount, Fnac, Ebay, Etsy ou encore AliExpress pour vendre leurs produits.
Et pour cause, la marketplace offre de nombreux avantages : elle permet notamment d’accéder à une très large audience, de diminuer les coûts de développement de site, ou encore de déléguer sa stratégie webmarketing. Les commerçants choisissent également les places de marché pour leur praticité, et profitent des outils et services intégrés tels que des moyens de paiement ou des outils de gestion simplifiés.
2019 verra l’entrée d’un nouvel acteur dans l’écosystème de la place de marché : Google. Avec le lancement de sa Marketplace française prévue pour le début de l’année, le mastodonte américain s’apprête à bousculer la domination d’Amazon. Une arrivée qui devrait faire du bruit dans l’univers du e-commerce.
Comme Google ou Amazon, il est possible de concevoir sa propre marketplace, dans son secteur d’Activité ou sur des produits spécifiques. Découvrez comment créer sa marketplace dans un prochain article Orbiteo !
L’achat via les réseaux sociaux se concrétise
Les réseaux sociaux ne sont plus réservés à la publicité ou au SAV. Il est désormais possible d’acheter directement un produit que l’on découvre sur les réseaux sociaux. On parle de médias sociaux transactionnels ou de ventes sociales.
Cette année c’est Instagram qui s’est lancé dans l’aventure avec sa nouvelle fonctionnalité : Instagram Shopping. Celle-ci inclut un bouton « acheter » sur ses publications, qui permet de rediriger du trafic vers son site e-commerce. Ce nouveau format est une opportunité de taille pour les marques qui réduisent le nombre d’interactions entre un post Instagram et l’achat final du produit. C’est également un grand pas dans l’optimisation de l’expérience client. Ce dispositif devrait permettre d’augmenter considérablement le nombre de conversions, surtout pour les marques ayant une forte communauté.
Pour en savoir plus, retrouvez l’article Orbiteo E-Commerce : Vendre en ligne avec Instagram Shopping
Les marques utilisent ce canal – où les acheteurs viennent se connecter, se divertir et trouver de l’inspiration – pour se rapprocher des clients. En effet, un des avantages de cette pratique est le facteur « confiance » implémenté par les réseaux sociaux, car les consommateurs considèrent que les contenus issus des réseaux sociaux sont plus authentiques que ceux d’autres canaux de transaction. C’est donc une opportunité pour les marque, qui rassurent leurs prospects par ce biais.
De même, les données collectées sur les réseaux sociaux sont un atout de taille pour les e-commerçants. Ces nouveaux canaux de vente permettent alors de cibler les consommateurs, d’entrer en interaction avec eux et d’améliorer le taux de conversion.
Les canaux fusionnent vers l’omnicanal
Si le commerce en ligne a la côte, la boutique physique n’est pas condamnée pour autant. Les deux canaux vont même jusqu’à fusionner pour n’en faire plus qu’un : l’Omnicanal.
Orienté sur les besoins de l’acheteur, l’objectif est de lui proposer le parcours transactionnel le plus adapté. Qu’il veuille se renseigner sur le web et acheter son produit en boutique, ou bien qu’il repère un produit en boutique et utilise son smartphone pour vérifier les avis sur internet, tout est possible. Et ces comportements doivent être pris en compte par les e-commerçants, afin d’unifier les canaux tout au long du circuit de l’utilisateur.
Pour permettre de faciliter l’acte d’achat, online ou offline, de multiples fonctionnalités peuvent être mises en place. L’utilisateur doit pouvoir, par exemple, rechercher le point de vente le plus proche, vérifier la disponibilité d’un article en magasin, payer sur son mobile en boutique, payer en libre-service sur des bornes en caisse, se faire livrer chez à domicile ou encore se faire livrer en magasin, via le « click & collect ». L’enjeu pour les détaillants est alors de connecter les canaux susceptibles d’être empruntés par l’utilisateur, afin qu’ils puissent être utilisés simultanément et que chacun intervienne en support de l’autre.
Dans ce contexte, le commerce physique n’a pas dit son dernier mot et participe activement à l’acte d’achat. Aussi la transformation digitale des espaces de vente prend aujourd’hui tout son sens, pour répondre à ses nouveaux modes de consommation.
LES ACTEURS DU E-COMMERCE SE DIVERSIFIENT
Le e-commerce B to B prend de l’ampleur
Le commerce en ligne trouve sa place dans les transactions interentreprises, Il est même en passe de devenir le premier canal de vente dans le BtoB. En effet, de plus en plus de professionnels achètent en ligne, des produits comme des services, notamment pour ce qui concerne les voyages et déplacements, les fournitures ou encore le matériel informatique.
En France, le e-commerce dédié aux professionnels présente des perspectives prometteuses chez les entreprises de dix salariés et plus. D’après une étude de Xerfi, leurs achats en ligne pourraient grimper à 947 milliards d’euros en 2020.
Cette offre B to B s’intègre au marché de plusieurs manières. Certains intègrent simplement des offres pour les professionnels sur leur site grand public, dans une rubrique dédiée. D’autres, comme Ikea, Maison du Monde ou La Redoute, créent un espace réservé aux professionnels sur leur site B to C. D’autres encore développent un version « pro » de leur site, spécialisée dans l’offre aux entreprises, et incluant de nombreux services associés. C’est le cas, par exemple, de Fnacpro.com, Boulanger.pro ou encore Pro.darty.com.
A suivre : l’intégration de marketplaces B to B, dont la première a été initiée par Cdiscount en 2017, et qui pourrait être suivie par de nombreuses autres.
Le marché se spécialise sur des niches fructueuses
Face aux géants généralistes, il est difficile de faire sa place sur la toile. Pour intégrer le marché, la tendance est donc à la spécialisation de l’offre produit et à l’adoption d’une stratégie de niche, voire de micro-niche. Cette approche nécessite de se baser sur des études de marché précises et rigoureuses. Des outils tels que Google Trends permettent de détecter les commerces inexploités.
La clé de cette stratégie : être à l’écoute de la demande en évolution permanente et des comportements modernes.
DES TECHNOLOGIES INTELLIGENTES A ADOPTER POUR ENRICHIR L’EXPERIENCE CLIENT
La Réalité Augmentée se met au service de la satisfaction client
Les technologies de Réalité Augmentée (ou Réalité Virtuelle) se perfectionnent, et permettent de combiner les avantages du magasin traditionnel et ceux de la boutique en ligne. C’est une révolution de l’expérience client qui se projette et se sécurise dans son choix.
Si l’achat en ligne pouvait jusque-là être source de déception à la livraison, et entraîner un taux élevé de retours produits, la progression des procédés de visualisation change la donne. Le consommateur peut désormais essayer n’importe quel produit sans sortir de chez lui. Essayer une paire de lunettes, tester du maquillage, ou encore visualiser son canapé dans son salon, c’est aujourd’hui possible via le virtual shopping.
Avec son application mobile IKEA Place, le géant suédois permet aux utilisateurs de superposer le mobilier du catalogue du magasin directement dans son intérieur grâce à la réalité augmentée.
Miser sur ces nouvelles technologies pour son site marchand, c’est améliorer ses ventes en s’assurant de la satisfaction de ses utilisateurs. Une attention toute particulière doit être portée aux visuels de ses produits. C’est pourquoi Orbiteo vous propose des prestations de photo 360° et de visite immersive pour votre activité en ligne.
L’Intelligence Artificielle définit un parcours utilisateur ultra-personnalisé
La technologie du Machine Learning (ou apprentissage automatique) est de plus en plus utilisée pour connaître son client, anticiper ses besoins, ses attentes et ses préférences. C’est une opportunité unique pour le e-commerçant, qui peut alors enrichir considérablement son expérience utilisateur et proposer des solutions personnalisées. En mettant en avant des recommandations ou encore des animations commerciales toujours plus pertinentes, le site de vente en ligne devient ainsi un véritable assistant personnel.
Et ces technologies d’Intelligence Artificielle vont plus loin encore dans leur proposition de personnalisation. Il est désormais possible, grâce à des méthodes d’automatisation, d’adapter chaque étape du parcours utilisateur. Ainsi l’interface du site e-commerce, par exemple, peut évoluer en fonction des goûts et des choix du client, pour le rendre plus attractif et convivial.
Mieux connaître votre consommateur et optimiser son parcours, c’est renforcer les chances d’augmentation de son taux de conversion sur votre site marchand.
Les Chatbots prennent vie
L’utilisation des Chatbots a connu une forte croissance en 2018.
Une fois encore l’Intelligence Artificielle a changé la donne. Agents conversationnels de plus en plus loquaces, ils ne se limitent plus à répondre aux FAQ. Désormais le Chatbot se rapproche de la qualité de service d’une vraie personne, en répondant à une très grande variété de requêtes et en imitant toujours mieux la sémantique humaine.
Un Chatbot utilisé à bon escient est un gain de temps et d’efficacité, pour le vendeur comme pour l’utilisateur. La qualité du chat est donc déterminante pour la qualité de la relation client, faisant du Chatbot une tendance à surveiller de près cette année.
LES APPAREILS SUR LESQUELS IL FAUT ETRE PRESENT POUR REPONDRE AUX NOUVEAUX COMPORTEMENTS
Le mobile persiste et signe
C’est confirmé, les acheteurs sont de plus en plus adeptes à l’utilisation du mobile dans leur parcours d’achat. Selon l’Observatoire du commerce mobile, 17 millions de français ont acheté via leur mobile durant le premier semestre. Cela représente une hausse de 24% du M-commerce.
Par M-commerce, on entend toutes les transactions impliquant l’utilisation de son smartphone. Ce dernier peut intervenir à différentes étapes du parcours d’achat. En effet, le commerce mobile accompagne les consommateurs dans leurs commandes, qu’ils soient sur le web ou en point de vente. Les achats en ligne sont les plus connus. Ils incluent les transactions sur mobile et les achats via une application (ou In-App). Mais le smartphone peut aussi être utilisé en magasin, a travers des prestations digitalisées comme le paiement via mobile, ou encore dans la consultation d’avis produit sur le web.
Ces comportements redéfinissent profondément les codes du commerce en ligne. En mars 2018, la tendance a basculé de « mobile-friendly » à « mobile first ». Autrement dit, les cyber-commerçants ne doivent plus intégrer le mobile parmi les canaux transactionnels, mais le faire passer en priorité dans le développement de leur stratégie ecommerce. Sans ajustements nécessaires, certains sites verront leur référencement naturel perdre en performance.
Le e-commerce devient vocal
Qu’il s’agisse de Google Home ou d’Amazon Alexa, il est désormais tendance de se doter d’un assistant vocal pour alléger son quotidien. Avec l’évolution des technologies domotiques et l’arrivée des enceintes de recherche vocale, la manière de rechercher et d’acheter en ligne change et les marques doivent s’y adapter. La voix promet de remplacer pour bonne partie les interfaces tactiles et d’offrir une expérience client plus intuitive et un véritable gain de temps.
L’enjeu est de taille pour l’Intelligence Artificielle, car il ne s’agit plus de proposer un moteur de recherche, mais un moteur de réponse. Et cette réponse, unique, doit être la plus précise possible… Une innovation de plus qui chamboule les comportements d’achats et engage les cybervendeurs à adapter leurs produits et services.
DE L’ACHAT A LA LIVRAISON, L’OFFRE DE SERVICES CHANGE
Les solutions de paiement se veulent plus fluides et plus rapides
Une attention toute particulière doit être portée à l’intégration du moyen de paiement de sa plateforme e-commerce en 2019. Si la plupart des commerces électroniques proposent le paiement par carte bancaire, il est important de pouvoir se différencier de la concurrence en proposant d’autres moyens de paiement à vos clients. Personnalisation de page de paiement, enregistrement de la carte, reconnaissance du type de carte, paiement en un clic : l’étape du paiement est de plus en plus pensée pour convertir et fidéliser un prospect. De nombreuses solutions de paiement apparaissent et évoluent en permanence, pour apporter plus de confort à son utilisateur. Parmi elles, les plus connues sont Paypal, Stripe, et Ogone (devenu Ingenico).
Une autre grande tendance de paiement devrait être déterminante cette année : la crypto-monnaie.
D’après une étude réalisée par subscriptionly.net, le paiement par monnaie numérique pourrait devenir le second moyen de paiement favori sur un site e-commerce dès 2021. Plus rapide et plus sécurisé que le paiement par carte bancaire, le paiement crypté comporte de nombreux avantages pour les transactions e-commerce.
Vers une logistique automatisée et éco-responsable
De nouveaux enjeux apparaissent dans les processus logistiques du ecommerce, qui voit son volume d’envois de colis augmenter chaque année. Au programme de 2019 : la dématérialisation, l’automatisation de ces processus et l’entrée d’acteurs digitaux en appui des méthodes traditionnelles. La solution SendCloud, par exemple, permet en quelques clics d’automatiser l’ensemble des processus d’envoi. Depuis l’import des informations de commande jusqu’à l’impression des étiquettes, en passant par l’envoi automatique de notifications en « Track & Trace » et enfin la gestion des retours, tout est automatisé. Ces solutions s’intègrent généralement avec les marketplaces et les CMS e-commerce existants (Shopify, PrestaShop, WooCommerce, Magento, etc.) et simplifient largement le travail des distributeurs.
Autre tendance logistique d’avenir : celle dropshipping (ou livraison directe). Ce dernier consiste à commercialiser un produit dont la livraison sera assurée directement par le fournisseur (ou grossiste), sans passer par l’entrepôt du détaillant. Les stocks ne sont donc plus à la charge de ce dernier, réduisant ainsi considérablement ses risques financiers et lui permettant de se concentrer sur son cœur de métier… Une méthode qui ne cache pas ses avantages !
Enfin, la logistique ecommerce n’échappe pas à la tendance éco-responsable. L’année 2018 a connu une véritable prise de conscience des consommateurs sur les questions environnementales du traitement des déchets, notamment plastiques. Aussi, l’acheteur « averti » portera une attention toute particulière aux chaînes d’approvisionnement et aux effets nocifs des matériaux d’emballage sur l’environnement, créant un défi jusque-là inconnu pour les logisticiens. Nous entrons dans l’ère du consommateurs activiste et à l’essor du ecommerce éthique.
Dans ce cadre, Orbiteo s’engage aux côtés de Reforestaction, une initiative qui prévoit de compenser nos émissions carbone, et propose aux clients de planter un arbre en un clic à la fin de leurs achats sur le web.
De multiples innovations technologiques participent à la transformation du commerce. L’agence ORBITEO dispose des outils et de l’expertise nécessaires pour propulser votre site ecommerce vers 2019. Embarquement immédiat !
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