Comment gérer son e-réputation ?

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Comment gérer son e-réputation ?

Comment gérer son e-réputation ? 1200 720 Agence spécialisée e-Commerce -Transformation numérique & Marketing Digital

Savez-vous exactement ce qu’est l’e-réputation ? Rendez-vous sur cet article pour l’apprendre.
Si vous-en connaissez déjà la signification, il est temps de passer à l’action ! Voilà des conseils concrets pour gérer l’e-réputation de votre entreprise.

Analyser son e-réputation

Pour gérer son e-réputation, la première chose à faire est un état des lieux. Pour agir il faut d’abord savoir ce que l’on pense de vous. Avez-vous reçu des notes / commentaires ? Si oui, sont-ils positifs ? Sont-ils négatifs ? Pourquoi ? Sont-ce des critiques justifiées, ou bien des injures sans fondement ?

Pour analyser votre e-réputation, plusieurs sites sont à consulter :

  • Google : c’est le minimum à faire. Comme il comptabilise 95% des recherches faites en France, ce qui est présent dessus n’est pas à laisser au hasard. Cherchez les sites sur lesquels vous apparaissez et analysez ce qui se dit sur vous.
  • Sites sur lesquels vous vous êtes inscrit : vous êtes inscrit sur des annuaires en ligne ? Vos produits sont distribués sur des sites de vente en ligne ? Allez voir ce qui s’y dit sur vous.
  • Google Alerte : cela vous permet de créer une notification à chaque fois que le nom de votre entreprise est employé sur internet. Des outils plus avancés existent, mais ils sont payants (exemple : Mention.fr)

 

Les bonnes pratiques pour son e-réputation :

 

  • Être homogène sur les différentes plateformes : utilisez les mêmes visuels (logo, photos de couverture), cela permet à vos clients de vous retrouver et vous reconnaître plus facilement.
  • Être positif : n’entrez pas dans un conflit dans les commentaires, ne critiquez pas négativement, ou alors avec énormément de tact.
  • Éviter d’abandonner des pages de réseaux sociaux : une page inactive renvoie une mauvaise image.
  • Se renseigner sur les codes d’une plateforme avant de s’y lancer : il est facile de paraître ridicule si l’on ne prend pas le temps de s’approprier un réseau social.
  • Être réactif aux messages : il est très frustrant de poser une question et de ne jamais recevoir de réponse. Veillez à activer les notifications afin d’être tenu au courant lorsque quelqu’un vous laisse un message.
  • Mettre des éléments de réassurance : cela concerne surtout l’e-commerce. Les prospects ont besoin d’avoir une grande confiance en vous pour passer commande. Ainsi, il faut que le site soit sécurisé, mais aussi que vous indiquiez clairement les conditions et facilités de paiements, les modes de livraison, les services, etc.

 

Comment recevoir des avis positifs :

 

  • Recevoir ses premiers avis : plutôt que de laisser une notation vide de 0 étoiles sur 5, invitez des connaissances ayant expérimenté vos prestations, à vous laisser un avis.
  • Inviter ses clients fidèles à noter : demandez-leur de vous laisser une note et un commentaire. Il est important de lancer une dynamique positive sur les notations. En effet, une personne qui ajoute une note va fortement être influencée par celles déjà présentes. Ainsi, si elle voit une moyenne de 4,8/5, elle aura tendance à donner une note s’en rapprochant.
  • Faites savoir à vos clients qu’ils peuvent donner leur avis : il suffit parfois d’un simple logo (Trip Advisor, Google Maps, etc.) placé sur une porte de sortie / carte des desserts / carte de visite / etc.

 

Faire face aux avis négatifs :

 

  • Ne pensez pas que les seuls à commenter seront les clients insatisfaits. L’expérience montre que c’est faux. Les clients satisfaits le font savoir.
  • Cherchez des solutions : montrez que vous avez à cœur d’agir pour changer l’insatisfaction du client
  • Utilisez l’humour : certains clients insatisfaits ne changeront pas d’avis et cherchent juste à vous descendre. N’entrez pas dans leur jeu et montrez votre confiance en faisant preuve d’humour
  • Faites en sorte de recevoir un grand nombre d’avis positifs pour inonder les critiques négatives dans celles qui sont positives

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