Qu’est-ce qu’un CRM ?

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Qu’est-ce qu’un CRM ?

Qu’est-ce qu’un CRM ? 1867 1400 Nicolas Caqueret

Le concept de CRM est bien plus qu’une simple abréviation de la gestion de la relation client.

Il n’existe pas de définition universelle du CRM ni de la gestion des relations clients. En fait, on pourrait dire qu’il existe autant de définitions que de relations et de logiciels disponibles sur le marché. Cependant, si on se base sur sa traduction littérale en français, la gestion de la relation peut être définie comme une stratégie commerciale orientée sur la compréhension, l’anticipation et la réponse aux besoins des clients actuels et potentiels d’une entreprise afin d’en tirer le maximum de valeur.

Une idée-reçue très répandue consiste à croire qu’il s’agit uniquement de mettre en place un logiciel CRM pour atteindre ses objectifs, comme par magie…

En fait, une bonne gestion de relation client n’est pas uniquement dépendante de la technologie. Pensez à l’adage “Le client a toujours raison”. En gardant ça en tête, vous adoptez déjà une bonne pratique en matière de CRM.

L’important sera de savoir combiner des données analytiques, opérationnelles et un état d’esprit qui favorise une bonne relation.

Une stratégie qui ne se limite pas aux logiciels

Les petites entreprises démarrent souvent leur activité avec une relation simple et personnalisée avec leur clientèle. En l’état, la gestion de relation client est possible à l’aide d’une feuille Excel qui permet la prise de notes. Excel est un excellent outil, peut-être l’un des meilleurs, mais ce n’est pas un logiciel de gestion client. Au fur et à mesure que l’entreprise grandit, cette façon de procéder peut devenir intenable et frustrante.

A un certain moment, vos interactions vont se complexifier et votre équipe va grandir, vous aurez donc besoin de partager l’information entre vos différente équipes en contact avec la clientèle (commercial, marketing, communication, etc.).

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L’importance d’un logiciel CRM

D’un point de vue marketing

Aujourd’hui, la maxime selon laquelle un client fidèle est moins cher qu’un nouvel acheteur est plus vraie que jamais. Aujourd’hui, l’analyse des données est un aspect fondamental de toute stratégie marketing. Le CRM joue un rôle fondamental en matière d’analyse, de segmentation et de gestion des actions marketing et de fidélisation.

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Le marketing, grâce à la révolution numérique, est passé à une nouvelle étape où les données sont accessibles à tous. Un état où la plupart des actions sont mesurables et où les possibilités sont infinies, quel que soit votre budget.

Un bon CRM vous permet de segmenter les clients ou prospects en autant de groupes que nécessaire comme par exemple : localisation, date, action marketing associée, type d’entreprise, phase dans l’entonnoir des ventes, opportunités manquées, etc. Cette segmentation s’avère fondamentale au moment d’envoyer des emails marketing personnalisés en fonction de vos critères. 
En se basant sur l’analyse des données collectées dans l’outil, l’équipe marketing peut également savoir quels secteurs et quels acheteurs sont ceux qui génèrent le plus de revenus afin d’y associer des actions spécifiques.

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D’un point de vue commercial

En règle générale, le CRM est utilisé par les équipes commerciales qui l’utilisent comme référentiel pour la gestion de leur portefeuille client et de leur agenda.

Un bon CRM, comme ZOHO, intègre des modules qui permettent de visualiser rapidement et avec précision les interactions avec les acheteurs afin que l’entreprise puisse retrouver et traiter les appels passés, les emails, les factures, les devis, le cycle de vente. et (le cas échéant) le motif de l’abandon. Le CRM est l’une des solutions de base de toute équipe commerciale.
Il permet le contrôle et la connaissance de l’état du pipeline et donne également un aperçu des actions à mener. Le système de gestion de la relation client aide également le directeur commercial à analyser le comportement des différents portefeuilles et à prendre des décisions en fonction des données recueillies

Dans une activité commerciale, il est fondamental qu’un CRM soit accessible en mobilité et depuis n’importe quel appareil. C’est pour cela que la grande majorité des outils CRM sont maintenant entièrement dans le cloud, ce qui permet une synchronisation en temps réel des informations.

Le logiciel CRM est le centre névralgique de votre relation client.

Avec une bonne stratégie CRM, votre société pourrait disposer d’une base de données capable de décrire les relations de manière suffisamment détaillée pour que votre équipe commerciale, l’équipe marketing voire les acheteurs eux-même puissent accéder directement à ces informations et interagir facilement et efficacement au sein d’une plateforme unique. Ainsi, il peut en découler une stratégie d’évolution de l’entreprise à moyen ou long terme ainsi qu’une optimisation des processus de vente.

Un CRM centralise les informations liées à vos clients et conserve en historique toutes vos interaction avec lui. Cela permet à tous les utilisateurs de gérer les informations importantes de votre clientèle à un seul endroit.

Le comportement d’achat, les préférences, les données démographiques et de contact font partie des fonctionnalités que vous allez retrouver dans un logiciel CRM. Vous pourrez également segmenter votre marché, identifier des indicateurs et attribuer automatiquement une probabilité d’affaires avec vos prospects.

 Grâce à cette connaissance étendue et à jour du comportement de vos clients, votre équipe commerciale a plus de chances de concrétiser une affaire ou de réaliser des ventes croisées. D’un point de vue métier, un logiciel CRM est une solution qui permet de garder un suivi des performances de l’équipe commerciale afin d’identifier ceux qui surperforment et ceux qui ont peut-être besoin de plus d’accompagnement.

Le CRM comme passerelle de l’expérience client

Aujourd’hui, nous nous trouvons dans un contexte où la “banalisation” des offres est un fait et où nous devons faire preuve d’autres arguments pour séduire vos clients. La clé est ici la connaissance du client et la gestion de son expérience.

Pour comprendre cela, posons-nous une question simple : pourquoi acheter notre produit ? Si toutes les entreprises proposent la même chose, l’acheteur optera toujours pour les produits/services moins chers. 
Nous devons donc améliorer l’expérience client pour pouvoir influencer non seulement l’acte d’achat, mais également la recommandation. Pour cela, il est essentiel que le CRM fonctionne en tant que collecteur de données afin de proposer à l’acheteur une expérience qui lui convient.

Pour conclure, le CRM est un outil qui relie et collecte toutes les informations relatives au client et permet de lui proposer une expérience personnalisée (suggestion d’articles liés, mise en avant de produits particuliers, etc.) et/ou un programme de fidélité. Contactez-nous pour en savoir plus sur les prestations de nos consultants CRM.

Vous vous posez peut-être la question de quel est l’avenir du CRM ? Ou comment bien comment le choisir ? Cliquez simplement pour découvrir la réponse.

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Nicolas Caqueret

Nicolas Caqueret

Consultant CRM chez Orbiteo et expert Zoho, j'interviens auprès des entreprises qui souhaitent moderniser et améliorer la gestion de leur clients / prospects. Mon objectif : vous faire gagner du temps et vous accompagner pour convertir vos actions CRM en résultats concrets.

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