L’avenir du CRM est plus que prometteur. En effet, le but de toute entreprise est de comprendre au mieux ses clients et prospects afin de répondre à leurs attentes le plus précisément possible. Évidemment, l’aide de la technologie informatique permet d’aller de plus en plus loin et les sociétés qui utilisent correctement les outils CRM disposent d’un avantage concurrentiel indéniable.
Bien connaître le client / prospect permet à une entreprise de lui proposer une expérience basée sur son profil, selon ses préférences. C’est ce qu’on appelle la personnalisation de la relation client et c’est LA grosse tendance des années à venir. Avoir un bon CRM devient donc indispensable pour surfer sur cette tendance de fond.
Connaître votre contexte
Avant toute chose, il faut comprendre le contexte dans lequel votre entreprise évolue. Savoir interpréter le comportement de l’internaute qui navigue sur votre site Internet constitue une base de travail. Il est également important de connaître la concurrence de votre secteur d’activité sans oublier celle des plateformes leaders telles qu’Amazon qui propose une expérience client extrêmement poussée.
Dans cet environnement, que doit faire votre entreprise ? Comment gérer la relation avec votre clientèle de façon à améliorer leur expérience et finalement vos ventes. La réponse est simple : investir dans un logiciel CRM.
Le CRM aujourd’hui
Aujourd’hui déjà, les logiciels de CRM s’imposent comme une solution fiable pour améliorer les processus de vente. Voici les fonctionnalités majeures que proposent les CRM :
1. Une documentation complète du processus de vente
La définition des étapes de vente dans un CRM aide les entreprises à mettre en place un processus standardisé pour l’ensemble de l’équipe commerciale. Par ailleurs, les nouveaux recrutés y trouveront un moyen rapide de se familiariser avec les mécanismes de vente. Un système CRM permet également de créer des processus harmonisés afin que les représentants commerciaux ne repartent pas de zéro à chaque nouveau client.
2. Automatiser et réduire la saisie manuelle des données
Beaucoup d’équipes commerciales utilisent le tableur Excel pour suivre leurs prospects. Ce moyen de saisie nécessite de nombreuses saisies de données à la main, ce qui représente une perte de temps sans véritable valeur ajoutée.
Les logiciels CRM permettent d’optimiser et réduire la quantité de données que les commerciaux doivent saisir grâce à des fonctions de synchronisation et de remplissage automatique. Ce gain de temps se retrouve dans la réactivité des commerciaux vis-à-vis de leurs clients, ce qui améliore la crédibilité de votre entreprise.
3. Une meilleure prédiction
Nous parlions de tableur Excel dans le point précédent. Généralement, les erreurs de saisie sont courantes et peuvent fausser votre résultat prévisionnel. Un bon logiciel CRM attribue automatiquement un pourcentage de probabilité au prospect en fonction des échanges passés avec celui-ci. Le tableau de bord de ventes offre une bonne fiabilité du résultat prévisionnel.
De même, le suivi de performances des commerciaux peut s’afficher simplement sur le tableau de bord CRM du responsable de l’équipe. Ce dernier aura donc accès en temps réel aux chiffres clés de son équipe afin de suivre les progrès ou détecter des difficultés en un coup d’oeil.
4. Un endroit unique où centraliser l’information
Le CRM est un outil où les données sont mises en commun par tous ses utilisateurs. Ainsi, utiliser cet outil vous permet de retrouver toutes les informations sur un prospect, client ou encore vos produits. Par ailleurs, si la majorité des utilisateurs aura un profil commercial, les équipes marketing ou d’assistance technique seront aussi certainement intéressées par l’outil puisqu’elles y trouveront de nombreuses informations utiles. Certains logiciels CRM comme Zoho intègrent une solution de ticketing et un outil de lancement de campagnes de communication (emailing, gestion des réseaux sociaux, etc.)
Quel avenir pour la gestion de la relation client ?
Voici les principales tendances CRM à venir :
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Un moteur de connaissance client : il s’agit d’un modèle de données qui croise les informations dont l’entreprise dispose sur le client avec d’autres sources d’information (les réseaux sociaux par exemple). Cela permet d’obtenir une meilleure fiabilité de l’information.
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La prise de décisions basée sur des données objectives et analytiques qui permettent d’établir des modèles prédictifs. En utilisant les données mathématiques, une entreprise dispose d’informations rationnelles et quantifiables pour comprendre le client et anticiper ses besoins avant même qu’il ne les exprime.
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Une personnalisation plus poussée. Il faut savoir activer les leviers d’achat pertinents pour votre cible. En fonction des informations recueillies, vous devez être capable de personnaliser vos arguments de vente et votre message.
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L’automatisation est un processus déjà très important aujourd’hui mais qui va prendre encore plus d’ampleur à l’avenir. En effet, il faut savoir répondre de façon immédiate et agile au client.
Avec une bonne automatisation, vous êtes gagnant sur tous les tableaux. Voici quelques exemples faciles à mettre en oeuvre :
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un simple email de confirmation de commande
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la suggestions d’autres articles en lien avec ceux du panier juste avant que l’acheteur arrive à la page de paiement
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une offre de renouvellement 1 mois avant l’expiration d’un service par abonnement
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Un écosystème de contact global qui doit permettre au client d’interagir avec vous où qu’il se trouve (discussion instantanée, réseaux sociaux). Il y a deux objectifs à cela :
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Montrer aux clients que vous êtes réactifs et consciencieux
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Enrichir votre base de données pour chaque prospect qui vous contacte afin d’accroître encore votre connaissance sur celui-ci.
Choisir un bon logiciel CRM signifie également anticiper ses évolutions pour les prochaines années. Il faut donc le choisir avec précaution. Pour vous aiguiller, n’hésitez pas à consulter notre article CRM : Comment choisir ?
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